首页 首页 社会 如何规范在线旅游市场?大数据杀熟、删评论等是痛点

如何规范在线旅游市场?大数据杀熟、删评论等是痛点



依法促进网络旅游市场有序发展

-杨·付斌

近年来,中国在线旅游市场发展迅速,在促进中国旅游消费和旅游业发展方面发挥了重要作用。然而,不可否认的是,一些旅游经营者利用在线旅游平台的技术和服务优势,不时侵犯游客的合法权益,扰乱市场秩序。然而,我国现有的旅游法律法规尚未对网络旅游市场的行为规范做出明确、详细的规定,给旅游者对这类违法行为的投诉、旅游行政管理部门的监督以及司法机关的依法判决带来了极大的不便。为了解决这些问题,文化旅游部计划制定《在线旅游业务服务管理暂行规定》,并于近期公开征求意见。可以说,这是中国旅游法制建设过程中的又一项重要举措,值得期待。

关于暂行规定的意见草案中有两个条款更引人注目。一是关于“评价权”的第十四条规定,主要是针对近年来在线旅游服务平台存在的虚假宣传等相关问题而制定的。二是第十六条中的“价格歧视”条款,是针对近年来游客批评的“大数据谋杀”问题而制定的。

在当前的信息网络时代,人们对旅游服务企业的了解、对旅游路线和旅游项目的识别和选择大多是通过互联网进行的,少数是通过口头传播或推荐以及朋友和熟人的个人经历进行的。因此,在线网络平台上的企业宣传和游客评价成为重要参考。然而,一些平台利用“水兵”发帖,发布虚假宣传和好评,或恶意删除游客的不良评论,更有甚者,假冒游客或替代游客进行评价。这极大地降低了网络信息平台评价的真实性,并极大地影响了游客对网络评价信息的信任和接受。因此,意见稿明确对在线旅游服务平台做出了一些禁止性规定,具有重要的意义和意义。首先,详细介绍了旅游法的相关规定。网上旅游服务平台本身及其所服务的旅行社,以及利用信息网络平台发布虚假信息,均被定性为非法。第二,有利于广大游客满怀信心地选择旅游服务提供者,旅游企业的知名度不再难以选择,游客评价的真假也不再难以辨别。第三,诚信守法经营的旅游企业将提升其社会形象和声誉。同时,对游客的不良评价也将促进相关企业提高和改善服务质量和水平。

《暂行规定》草案第十六条“价格歧视”条款的意义和作用如下:一是《旅游法》第三十五条规定的公平贸易条款的延伸和细化体现在网上交易平台上,这意味着旅游企业不能恶意设定差别价格,暗中侵犯部分游客的合法权益。第二,故意设定差别价格被明确定义为国家禁止的违法行为,这不仅有利于合法与诚实的旅游企业在服务质量和收费价格上的良性竞争,鼓励高质量、高价格的经营活动,也有利于防止一些非法经营者以不合理的低价或差别价格扰乱市场秩序。

总之,在我国全面推进法治的今天,暂行条例草案的颁布将对行政部门监管旅游企业、司法机关依法调解和裁决相关旅游纠纷、维护消费者合法权益发挥积极作用,使网络旅游市场走向规范化和法制化。(作者是北京法学会旅游法研究会会长)

努力解决行业中令人痛苦的问题。

阿拉莫斯

《暂行规定》草案反映出,中国数字经济各部门逐步加大规范力度,实施电子商务法及相关法律,通过标准化促进发展,充分、及时回应消费者关注,积极探索新治理模式下法治发展的新特点。该草案完善了电子商务法等法律法规,在一定程度上填补了我国在线旅游领域治理基础上的空白。特别是针对当前行业存在的热点问题,如平台大数据查杀、非法删除评论等,提出了更有针对性的解决方案和具体的行政执法处罚措施。

《暂行规定》草案第十四条规定的上位法之一是《电子商务法》第三十九条,但该条更加具体、全面和有针对性。但是,我认为它仍然有一个缺陷,那就是什么是合法删除?事实上,电子商务法并没有解决这个问题。我们只能根据其他法律条款做出推论。与此相关联的是网络旅游市场中所有问题的核心,即平台定位问题。这个平台扮演着多重角色,既是裁判,也是运动员,利用信息不对称从中获利,但不是作为卖家。对于这个问题,《电子商务法》有特别规定,即第37条,该条要求平台区分平台身份和卖方身份。围绕这一解决方案,草案可以进一步完善。

《暂行规定》意见稿第十六条是关于价格歧视的规定。我认为法律可以关注价格歧视是否有结果。它不需要以“是否使用大数据技术”为前提。否则,一旦执法部门没有证据证明违法者所使用的手段,就不能实施处罚。在某种程度上,这种规定可能会给执法人员设置障碍。此外,对大数据的扼杀不仅涉及歧视,还涉及价格欺诈、价格不透明和其他问题,这些问题仅靠歧视一词是无法涵盖的。

必须认识到,要完全控制大数据的流失不是一天的事情。这种行为相对隐蔽,单靠行政处罚难以奏效。平台和运营商敢于自相残杀的原因是他们控制了消费者和市场垄断,这阻止了消费者用脚投票。如果这些问题得不到解决,大数据的基本治理就不可能实现。因此,从这个角度来看,欧盟提出的数据可移植性对我们解决这一问题具有参考价值。(作者是北京大学网络法律中心的特别研究员)

保持消费评估数据的真实性

□孙义乌

《暂行规定意见草案》第十四条规定,旅游者有权进行适当的评价。正确的评价首先是真正的评价,真正的评价结果应由运营商和平台共同维护。

评价数据的真实性不仅是保护潜在消费者知情权的基础,也是维护良好网络生态和有序竞争环境的前提。一方面,平台不得删除或篡改真实评估数据;另一方面,不允许游客通过发布或删除评估信息(恶意不良评论和付费删除)以及其他干扰信息呈现的手段来寻求非法利益。

《暂行规定》草案在用户评价方面可以说更全面、更有针对性、更有启发性。首先,对于经营者来说,游客不应被迫评估产品或服务,重申评估是消费者的权利,而不是义务。二是进一步规定平台运营商不得误导或诱导评估;在实践中,许多平台或平台中的运营商误导或诱导评价,特别是诱导消费者做出积极评价的行为。例如,五星好评可以退款或打折。第三,规定评价中的“删除”应解释为影响评价的正常显示,而不是狭义地理解为“从服务器或硬盘上物理删除”,即尽管没有物理删除,屏蔽或干扰评价数据显示的行为也应被禁止。

大数据时代的互联网交易也是基于流量的交易算法的核心参数。只有保证评价数据的真实性和完整性,才能维护经营者的公平竞争秩序,为人们安全消费和扩大内需提供强大的动力和有效的指导。(作者是杭州师范大学沈钧儒法学院副教授)

携手让旅游业更好

□景岚

暂行条例草案从行业法规的角度对价格歧视问题进行了规范,这有利于相关部门对行业管理的推进。它还在价格方面为旅游消费者提供了公平透明的权利保护,并对行业的运营水平提出了更高的要求。

关于游客的评价权,这应该是整个互联网电子商务行业应该为消费者保护的权利。意见草案中关于这一项目的规定无疑具有积极意义。就我个人而言,我认为意见草案中的相关规定针对的是提供旅游服务的在线旅游服务提供商。换句话说,受管制目标的商品范围被界定为服务类别。对于无形商品,如服务,在行业标准发布之前,不可能准确地定义哪个是对的,哪个是错的。因此,在某些情况下,从他们各自的角度来看,评论是不客观的。应允许旅游经营者同时有权以规定的形式对负面评论作出回应,以证明法律法规的公平和正义。

改革开放后,新中国的旅游业才发展了40年。无论是旅游主管、经营者还是游客,他们都在启动、发展和完善中国的旅游业。在过去的几十年里,旅游业一直处于爆炸式增长状态,忽视了产品的更新换代和服务水平的提高。今天,产品和需求之间存在差距,服务和期望之间存在差距,这是我们不想看到的,但实际上是存在的。互联网时代在线旅游运营商的出现,只是解决了游客方便获取信息和购买的问题。然而,旅游业的特殊性决定了整个产业转型升级的重点应该是学术理论、监管机制、行业标准、产品体系、服务意识、舆论和游客自身,从而实现旅游业的整体转型升级,使旅游业更好发展。(作者是北京满路国际旅行社有限公司总经理)

利用大数据为消费者服务

-徐光业

去哪儿支持差别定价的禁令。事实上,我们在经营过程中并没有为具有不同消费特征的消费者设定差异化价格。

长期以来,我们把帮助游客寻找和购买价格更低、性价比更高的旅游产品作为自己的职责。事实上,消费者清楚地看到成熟现象是由商品价格的瞬间变化引起的。特殊商品,如机票,其价格明显受到供求关系的影响,在需求价格瞬时变化的个别航空公司也很常见。机票价格主要由航空公司根据季节、运输能力、供求关系等因素进行调控。价格确定后,航空公司将运费数据输入gds,由去哪里和代理协会代表的在线旅行平台将从gds系统查询运输空间和价格,并将结果显示在用户面前。

机票作为一种特殊商品,其价格受供求关系的影响很大。当需求很大时,价格就会上涨;当需求很小时,价格会下降并实时变化。最明显的例子是今年5月1日将有4天假期的消息。机票和酒店的价格在一天内变化了很多次。

随着航空等旅游数据产业的发展,未来的时差会越来越小,这种情况也会越来越少。然而,当机票、酒店等价格变动频繁的特殊商品遇到优惠券和打折商户进行正常经营时,传统旅游业中的正常现象就变成了一个更加复杂的问题。

许多人质疑价格变化的问题。就这一点而言,作为运营商,如果我们想向监管机构和消费者提供平台没有大数据可杀的证据,我们需要根据消费者的订单数量从十亿级数据中找到价格变化信息的代码,这对于技术平台来说是相当昂贵的。我们希望通过更多的沟通和明确的法律定义,大数据将朝着服务消费者的方向健康发展。(作者是去哪儿的高级公关经理)

为了进一步解决证明问题

□上习雪

由于工作原因,我经常需要在在线旅游平台上预订酒店、机票和其他产品。我曾经在同一家酒店用不同的手机搜索同一间房间,但是价格不同。我个人遇到了传说中的谋杀。从那以后,我对在线旅游平台的信用印象大打折扣。

文化旅游部近日发布了《在线旅游业务服务管理暂行规定(征求意见稿)》,对价格歧视现象进行了具体规定。作为旅行者和法人,我认为该意见草案第16条为我国消费者倡导反价格歧视提供了明确的依据。然而,一些相关的在线平台明确否认差价现象是故意杀人的行为。考虑到企业在自由市场竞争下追求用户粘性和回购率的可持续盈利模式,我们也可以理解企业确实有非常合理的理由不杀人。那么,价格歧视是由算法黑盒还是其他非人为因素造成的?

平台价格差异现象与多种因素有关,包括搜索日期、取消政策、不同供应商以及供求关系的影响。因此,从逻辑上来说,很难断定大数据的销毁是由在线平台故意完成的。然而,纯粹从技术角度来看,价格歧视的算法原理与训练模型的数据集有关,并且商家在算法本身的设计中可能倾向于个体消费者群体。因此,从理论上讲,在在线旅游平台上进行人为操作杀人是有可能的。那么,在目前看起来像罗生门的情况下,第16条能否达到其最初的监管目的是值得怀疑的。

我认为,暂行条例草案第16条主要是作为对网络旅游平台的警告和防范,但对支持消费者的物权保护意义不大。消费者很难证明谋杀是侵权行为,例如,符合电子证据标准的截屏被保存下来,这实际上操作起来非常昂贵。同时,如果在线旅游平台要为大数据的被杀提供反驳证据,还必须根据客户的订单号从十亿级数据中找出价格变化代码,这证明成本也很高。然后,为了让消费者真正维护自己的权利,一方面,他们应该彻底了解谋杀背后的真正原因,并提出有针对性的治理方案。另一方面,鉴于价格歧视证据的复杂性和隐蔽性,第16条可进一步规定举证责任的适当分配。(作者是中国政法大学网络法律研究所副所长)

依靠制度确保监管到位

□ Xi旭初

商人赚钱是理所当然的,但他们只能在阳光下赚钱。信用是市场经济运行的重要规则,也是企业安定下来的基础。商人应该明白,他们的行为都是在市场声誉的“大数据”中收集的。商人只有坚持诚信才能走得更远。为了优化市场环境,除了商家的自律之外,我们还必须依靠制度来确保监管到位。监管部门要强化大数据思维,掌握大数据时代的监管方法,利用实时海量互联网大数据,捕捉消费趋势和问题,分类梳理,深度挖掘,提高准确性,提前主动发现潜在风险,推进消费者权益保护工作。(作者是江苏省常熟市公民)



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